"הרוצה להיות בר מזל חייב להשתנות עם הזמנים"
(ניקולו מקיאוולי)
ענף הרכב עבר תהפוכות רבות וחשובות בשני העשורים האחרונים. אם בעבר נאלצנו להסביר מהו מרכז שירות, והחשיבות של מונח זה אל מול המינוח הפופולרי 'מוסך', כיום זוהי עובדה מוגמרת בענף מבחינה תודעתית. התהליך הנדרש מהמעבר מתפישת המוסך למרכז השירות טרם הסתיים ודורש המשך עבודה והעמקה גם ב 2020. באמצעות תהליכי ייעוץ ממוקדים ואפקטיביים היננו מובילים את מרכז השירות לשיפור חווית הלקוח במסע אותו עובר בכלל הממשקים עמם בא במגע. בתהליך הננו בוחנים את הפרמטרים הדורשים שיפור בטווח הקצר ומיידי, וכאלו שיש לשפר בטווח הרחוק.
באמצעות תהליך אבחוני ממוקד המתאפשר בשל הנסיון והמקצועיות שלנו בענף הרכב, הננו יודעים מהם נקודות החוזק והחולשה העיקריות, ומהם גוזרים תוכנית עבודה לשיפור למצוינות. חלק מהנושאים בהם נדרשת פעמים רבות עבודה לצורך ביצוע השינוי:
- מבנה ארגוני – הגדרת תפקידים ותחומי אחריות
מנהל מרכז שירות, מנהל עבודה, יועץ שירות, מנהל מחסן וכו'. - הקניית מיומנויות לניהול מרכז השירות – הבנת תפקיד מנהל מרכז השירות, פיתוח מיומנויות חניכה ומתן משוב לעובדים, הקניית מיומנויות לניהול ישיבות צוות, אופן ביצוע ראיונות לעובדים חדשים, תוכנית לקליטת עובד חדש ועוד.
- הגדרת תהליכי עבודה וגיבוש תהליכי מתן שירות בהתאם למאפייני מרכז השירות – מספר כניסות, מיומנויות כוח האדם וכיוצ'.
- הטמעת תפקיד יועץ השירות כדמות דומיננטית בניהול קשר שירותי ומכירתי מול לקוחות מרכז השירות. יועץ השירות מהווה מענה לכלל צורכי הלקוח – ובכך מצמצם פעמים רבות את הסבירות לחוסר שביעות רצון הלקוח, ובמקביל מעלה את הסבירות לקבלת אישור על עבודה או מכירות תוספתיות המזוהות על ידי צוות העובדים או היועץ עצמו.
- הקניית מיומנויות למתן שירות איכותי באמצעות הדרכות או עבודה אישית עם בעלי התפקידים הרלוונטיים.
- הקניית כלים להעלאת רווחיות במרכז השירות באמצעים שונים כגון – פעילויות שיווקיות, שיפור מיומנויות מכירה של מנהל עבודה ויועץ שירות ועוד.
