ניהול איכות השירות
ובכן, מה המרכיבים אותם נכניס לנוסחא בה נרצה לייצר שירות איכותי ללקוחותינו? המרכיב הראשון הוא לב. אהבה אמיתית לאנשים, בני אדם. הרצון באמת לראות אותם, לכבד אותם, להכיל אותם – גם כשהם מתנהגים באופן הכי 'ישראלי' על כל המשתמע מכך…
ולאחר ששמנו את המרכיב הקריטי הזה, שבא בראש ובראשונה עם כוונה נכונה, וערכים של ראיית האחר וכבוד לצרכיו, אז ניתן להתפנות למלאכת מחשבת הנקראית – 'ניהול איכות השירות', או 'ניהול מסע הלקוח'.
על מנת לנהל את מסע הלקוח אנו בראש ובראשונה צריכים למפות בצורה מדויקת את כל נקודות הממשק שיש לנו איתו, ובכל נקודת ממשק לבחון כמה נושאים קריטיים –
- מהו המסר העיקרי אותו נרצה להעביר ללקוח בשלב זה?
- כיצד נשקף ללקוח את הערכים השירותיים שלנו בכל אחד מהשלבים?
- מהם הצרכים של הלקוח בשלב הזה וכיצד ניתן להם מענה?
- מהו הפוטנציאל הקיים בכל שלב ושלב? וכיצד נוכל למנף אותם לטובת הלקוח והארגון?
- כיצד נמדוד את יישום השלב הלכה למעשה ולאורך זמן?
ולאחר שניתחנו ואפיינו, נשאלת שאלה קריטית לא פחות – כיצד נעביר את המסרים הכל כך חשובים הללו צוותים שלנו באופן אפקטיבי כך שהערכים, התהליכים, והנהלים שלנו יוטמעו הלכה למעשה לאורך זמן.
ניהול איכות השירות טומן בתוכו מרכיבים רבים, החל מתהליכי עבודה קריטיים וכלה בהתייחסות לפרטים הקטנים שמייצרים את ההבדל בין ארגון טוב למצוין.
פנו זמן לניהול איכות השירות שלכם, ליצירת חווית מסע ללקוחות ובכך שמרו על החוסן הארגוני לאורך זמן.
