אמצעי ראשוני וחשוב ביצירת חווית שירות ללקוחותינו מבוסס על תהליכי השירות המוגדרים בארגון. כאשר ישנם תהליכים מוגדרים וברורים הרבה יותר פשוט וקל לדרג המבצע בארגון לדעת מהן הציפיות ממנו וכיצד עליו ליישם את הערכים הארגוניים.
תהליכי השירות מוגדרים בהתאם לצורכי הארגון ויעדיו, והן בהתאם כמובן לאפיון אוכלוסיית מקבלי השירות תוך התחשבות בגווניה השונים. בארגון שעובד נכון חשוב שתהיה סטנדרטיזציה במתן השירות. מאחר ופעמים רבות נותני השירות הינם צוותים מתחלפים, לעיתים עם ממוצע ותק קצר יחסית, אזי הגדרת הסטנדרטים באופן מובנה הינה חשובה.
כשאנו מדברים על תהליכי שירות אנו מדגישים את הנושא של "הלימה". כלומר, אחדות בין מחלקות שונות בתוך הארגון בתפישת השירות. הנושא בא לידי ביטוי בארגונים גדולים או בעסקים קטנים בינוניים. ניקח לדוגמה את נציגי השירות שעומדים ב"קו החזית" ומתקשרים ללקוח מסר מסוים, בעוד המחלקה המבצעת או מספקת השירות בפועל, איננה בעלת אותה תודעת שירות ומכוונות לעמידה ביעדים אחרים מאלו של הנציגים.
ניתן לראות מקרים רבים של חוסר הלימה בתחומים מקצועיים, בהם מהצד המקצועי נדרשת ירידה לעובי הקורה ולמידת החומר הנלמד, בעוד הצד התפעולי שירותי נדרש להביא את הלקוח אל מפתן דלת הארגון.
חוסר ההלימה הינה כמו "שפת גוף". קשה לנו להגדיר אותה, אבל אנחנו מזהים אותה. אנו יודעים כלקוחות כשהארגון / עסק מבולגן, יד ימין לא מכירה את שמאל, והאזורים האפורים לעיתים ישחקו לטובת הלקוח, ולעיתים ממש לא.
לסיכום – הגדרת תהליכי שירות חוצי ארגון והגדרת הסטנדרט, או שמה שנקרא בשפתנו כיום "אמנת שירות" ו"ערכים", יהוו כסמן ימני עבור חברי הארגון, ובסופו של יום יהיו מקור לשקט הנפשי של לקוחותינו…
